Ich kann nun voller Stolz berichten: Unser Asterisk-Server läuft.

Daran hängen 13 SIP-Phones (snom 320er), 4 Softphones, 2 Analog-Telefone, 1 EC-Cash-Gerät, 1 analoges Fax und 1 Softfax mit PDF-Verteilung für alle Mitarbeiter und zwei Gruppen-Faxnummern, die in die öffentlichen Ordner des Exchange-Servers gestellt werden.

Vermittelt wird das Ganze zu einem Telekom-Anlagenanschluss, bei uns zur Zeit eine Bündelung über 3 S0-Leitungen. Hier können also gleichzeitig maximal 6 Gespräche von oder nach draußen geführt werden. Ebenso sind Anrufbeantworter für jeden Mitarbeiter, aber auch Gruppenboxen eingerichtet. Die Messages werden zudem per Email zugestellt, die Gruppen-ABs wieder in die öffentlichen Ordner.

Neben einem IVR-Menü (“Drücken Sie bitte die 1 für …”) haben wir zur Zeit 4 verschiedene “Callcenter”-Queues laufen, in die sich die Mitarbeiter als Agenten an- bzw. abmelden können – für Bestellungen, Beratung, Zahlungsfragen und Feedbacks. Die Queues werden rundenbasiert linear abgefragt, und bei freien Mitarbeitern klingt es für etwa 12-13 Sekunden, was dazu führt, dass Anrufer recht schnell durch die gesamte Firma gereicht werden, so dass jeder Anruf recht schnell beantwortet werden sollte. Die erste Runde beachtet dazu eine Wrapuptime von 60 Sekunden (eine Nachbearbeitungszeit pro Kundengespräch, in der man zB Belege fertig schreiben kann), ab der zweiten Runde muss man dann trotzdem ran.

Daneben kann jeder Mitarbeiter seine Rufumleitung pflegen, zB für Mittagspausen, Urlaube, Heimarbeitstage etc. Für den Anrufer ist das alles transparent. Selbst in den Queues könnten die Mitarbeiter also alle zuhause sitzen (naja, so cyberspacig möchte ich unsere Firma eigentlich nicht sehen). Später sollen sich die Mitarbeiter, falls unterwegs, auch mit einer Servicenummer als Rufumleitung anmelden können (à la: “Ich bin ab jetzt in diesem Hotel zu erreichen”).

Durch die sehr transparente Technologie (Asterisk erlaubt die Ausführung von PHP- oder Systembefehlen im Dialplan) können nicht nur die CDR-Daten per Intranet sichtbar gemacht werden, sondern auch ganz telefonfremde Anwendungen über Tastendruck gesteuert werden (ich denke da an Notfall-Shutdowns o.ä.). Einen Screenshot dieser totalen Kontrolle seht ihr hier unten. Big brother is listening to you!